L’empathie client en 7 leçons: comprendre les consommateurs et répondre à leurs besoins

Publié le 20 avril 2018, dans la catégorie : Recherche utilisateur

L’empathie client est une démarche visant à améliorer l’expérience utilisateur. Concrètement, dans le domaine du marketing et du e-commerce, la recherche utilisateur (ou recherche UX) désigne l’étude des comportements, des besoins et des motivations des utilisateurs. En d’autres mots, c’est l’empathie client qui vous permettra de comprendre les besoins de vos consommateurs afin de mieux  répondre à ceux-ci.

L’empathie, c’est voir avec les yeux d’autrui, écouter avec les oreilles d’autrui, et ressentir avec le cœur d’autrui.
Alfred Adler

Même des entreprises comme McDonald’s utilisent cette démarche. Il y a quelques années, le géant américain a quadruplé les ventes de ses milkshakes en portant attention aux besoins primaires des consommateurs et en suivant une démarche d’empathie client.

McDonald’s a observé des consommateurs directement en succursale. L’entreprise a découvert que 40 % des ventes de milkshakes se déroulaient très tôt le matin. Les milkshakes servaient de déjeuner pour les travailleurs qui avaient une longue route à faire dans le trafic. McDonald’s a donc fait des boissons avec une paille plus courte pour que la dégustation du produit soit plus longue. De ce fait, les ventes ont augmenté de façon fulgurante, et cela, uniquement grâce à une démarche d’empathie client.

Leçon 1 : Les consommateurs achètent votre produit ou service pour le besoin qu’il comble

Le besoin des individus qui achètent une perceuse est de faire un trou. Ils ne vont pas acheter une perceuse pour le simple fait d’en avoir une, mais bien pour le besoin qu’elle comble. Il est donc essentiel que vous déterminiez le besoin primaire de vos consommateurs afin de mieux répondre à celui-ci au moyen d’un produit ou d’un service.

Comment trouver les besoins des consommateurs?

La démarche d’empathie client compte deux grandes étapes: définir le bon problème et trouver la bonne solution. Pour ce faire, un processus de divergence et de convergence doit être utilisé dans chacune des deux étapes afin d’observer l’ensemble des possibilités. Par la suite, il sera possible de choisir une possibilité plus précisément. La démarche d’empathie client sert donc principalement à bien définir quel est le problème.

Illustration 1 : Processus d’empathie client et de Design Thinking

L’empathie client en 7 leçons: comprendre les consommateurs et répondre à leurs besoins

Leçon 2 : Impliquez les utilisateurs pour définir le problème et non pour trouver des solutions!

Cette célèbre citation de Steve Jobs illustre très bien la deuxième leçon. Si Monsieur Jobs avait demandé aux consommateurs ce qu’ils désiraient, ils ne lui auraient pas dit: un Ipod ou un Iphone.

It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.
Steve Jobs

Cette célèbre citation de Steve Jobs illustre très bien la deuxième leçon. Si Monsieur Jobs avait demandé aux consommateurs ce qu’ils désiraient, ils ne lui auraient pas dit: un Ipod ou un Iphone.

Cette citation illustre très bien que les consommateurs sont utiles dans l’étape de la définition du besoin. Par contre, lorsqu’il faut trouver la solution, c’est aux professionnels de s’en occuper! Trouver une solution qui répond spécifiquement à un besoin demande de l’innovation et le travail de personnes qui sont spécialisées dans un domaine.

Leçon 3 : Déterminez la bonne méthodologie pour faire une différence

Afin de trouver le besoin primaire du consommateur et de faire une démarche d’empathie client, il est primordial de se munir de la méthodologie appropriée pour la situation.

Pour ce faire, il vous faut une très bonne connaissance de l’ensemble des méthodes de recherche afin d’utiliser celles qui vont correspondre le mieux au contexte. Par exemple, afin d’optimiser un site web, vous pouvez effectuer des tests d’utilisabilité. Ou encore, pour améliorer le service, il est possible d’analyser les rétroactions des consommateurs.

Il est donc important de choisir méticuleusement la méthodologie, en fonction de la situation, et afin d’avoir des résultats pertinents et révélateurs.

Leçon 4 : Validez vos idées au moyen de l’expérimentation

L’expérimentation est la phase de test dans une démarche d’empathie client.

La recherche et l’empathie alimentent la compréhension, laquelle permet de définir un problème et d’énoncer des hypothèses. Les hypothèses sont ensuite confrontées à la réalité à l’aide d’expérimentations, au cours desquelles elles sont validées ou invalidées.

Afin de répondre aux problèmes des consommateurs, l’entreprise génère donc des idées qui sont testées. Si les tests révèlent que les prototypes ne satisfont pas le consommateur, ce n’est pas nécessairement le problème qui est mal défini, mais bien tout simplement le prototype qui ne répond pas au problème et au besoin.

Il suffit donc de générer d’autres idées dans le but de les tester par la suite. Ces tests sont essentiels afin de bien comprendre si le prototype répond vraiment aux besoins de vos clients.

Leçon 5 : L’empathie est une qualité nécessaire pour développer des avantages concurrentiels

L’empathie doit se trouver dans le quotidien des entreprises et des agences afin de répondre davantage aux besoins de vos consommateurs. Ce n’est pas une tendance passagère qui n’est utile qu’une seule fois. Les étapes de l’empathie client forment un écosystème qui évolue. Les organisations devraient donc passer à travers toutes les étapes du cycle afin de créer ou d’améliorer des produits ou des services.

L’empathie client est une démarche avec une valeur ajoutée que votre organisation doit adopter à long terme. En comprenant et en répondant mieux aux besoins de vos consommateurs, votre organisation peut se distinguer à l’aide de ses produits et services, et ainsi être en mesure de se différencier de la concurrence.

Leçon 6 : Mettez la multidisciplinarité et la perspective au service de vos clients

Pour votre organisation, il peut sembler difficile d’entreprendre une démarche d’empathie client puisqu’il y a plusieurs choses à connaître.

Les professionnels qui entreprennent de réaliser une recherche UX possèdent une foule de connaissances par rapport au web et au numérique, telles que l’effet réseau et l’utilisation du branding comme avantage concurrentiel. Ces professionnels sont bien placés pour créer une stratégie numérique adéquate.

Votre organisation a tout avantage à tirer profit d’une équipe multidisciplinaire et d’une méthodologie afin d’appliquer la démarche d’empathie client.

Leçon 7 : Savoir neutraliser ses biais pour réaliser des recherches intègres

N’importe quelle recherche peut être remplie de biais et d’expériences personnelles.

Le but est donc de diminuer les biais. Pour ce faire, il faut commencer par prendre conscience de ceux-ci et par appliquer des mécanismes réducteurs de biais. S’assurer d’avoir la bonne méthodologie et le bon échantillon peut réduire considérablement la possibilité d’avoir des biais de recherche.

Munissez-vous donc d’une équipe qui va effectuer votre recherche de manière exhaustive et professionnelle! De cette façon, le risque de biais dans la démarche est diminué et vous en tirerez un maximum de vérités clients.

Tirez avantage de l’empathie pour réussir sur le web

La démarche d’empathie client a pour but de mieux comprendre les besoins des clients afin de mieux y répondre. Pour mener à terme une recherche auprès de vos utilisateurs et de vos consommateurs, vous aurez besoin de vous entourer d’une équipe professionnelle qualifiée en méthodes web et numériques.

Bien appliquée, la démarche d’empathie client est un avantage concurrentiel indéniable qui vous permettra de réellement comprendre vos clients, et de proposer des produits et services qui vont plaire à vos clients.

Regardez une présentation détaillée sur l’empathie client

7 leçons sur le UX from Benoît Quimper

Élyane Jourdenais-Lemaire
Ex-Stagiaire en communication-marketing
Élyane a été un rayon de soleil dans nos bureaux pendant son passage de quelques mois. Toujours positive, toujours emballée par défis à relever, nous en aurions pris bien davantage ! Elle poursuit désormais des études à la maîtrise en communication stratégique internationale.