Aller au-delà du gros bon sens

C’est une réalité : les consommateurs sont de plus en plus exigeant et le web est le premier endroit qu’ils utiliseront pour s’exprimer. Disposant désormais de plusieurs tribunes pour ventiler et partager leur mécontentement, ils ne se gênent habituellement pas beaucoup pour pester derrière leur clavier. Force est de constater que pour les organisations, la marge de manoeuvre est plutôt mince ! Il faut être utile, répondre aux attentes et le faire le plus rapidement possible.

Le gros bon sens et beaucoup d’empathie suffisent parfois pour assurer une belle expérience client, mais lorsqu’on cherche à asseoir ses choix sur des données probantes, il faut se tourner vers la recherche utilisateur.

Écouter ses clients et les membres de son équipe permet d’entendre leur vocabulaire, leurs impressions et leurs sentiments. Certes, cela prend du temps, mais c’est ce temps qui permet à une certaine vérité d’émerger. Les mots utilisés et les phrases prononcées servent ensuite de pierres d’assises pour identifier et planifier des améliorations.

Recherche utilisateur

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